Các cụ nhà ta đã có câu: “Lời chào cao hơn mâm cỗ”, lời chào thân thiện chứng tỏ với khách hàng rằng, họ thực sự được đón tiếp nhiệt tình.
Lời chào phải kết hợp với các yếu tố khác tạo ra ấn tượng ban đầu khó quên. Ấn tượng ban đầu phải bắt đầu từ hình thức và vệ sinh cá nhân, sau đó là bằng nụ cười, cách giao tiếp và lắng nghe.
Lời chào không tốt, làm cho khách có cảm giác không vui, khó chịu và sẽ ảnh hưởng tới tất cả các hoạt động sau đó.
Ví dụ: nếu sau đó, nếu lỡ có một điều gì khách không vừa lòng, nhưng nếu được bạn đón tiếp ân cần, nhiệt tình, khách có thể bỏ qua hoặc thái độ của họ từ tốn hơn. Nhưng nếu ngay từ đầu, họ không vừa lòng, khi có vấn đề xảy ra, họ sẽ “chuyện bé xé ra to”.
Làm thế nào tạo ra lời chào hay nhất?
- Phải thể hiện bằng một câu chào dễ nghe, ví dụ: dạ, em chào anh chị ạ!
- Kèm theo tư thế hơi cúi đầu chào khách.
- Khoảng cách đối với khách là 1.5 mét, trường hợp khách đang đi thì phải đứng bên phải hoặc bên trái, trường hợp khách ngồi thì đứng đối diện với khách.
- Hãy làm theo những hướng dẫn khi giao tiếp với khách trong tài liệu hướng dẫn giao tiếp nhà hàng.
Bạn có biết rằng 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
Thế nào là không quan tâm đến khách hàng?
- Khách hàng muốn ăn một loại món ăn nào đó…mà bạn lại đi tư vấn, giới thiệu các món ăn khác. Điều này chứng tỏ bạn không chú ý đến khách hàng. Hãy lắng nghe yêu cầu của khách, sau đó mới tư vấn cho khách như thế nào là tốt nhất.
- Thái độ và cách giao tiếp của bạn làm khách hàng có cảm tưởng rằng : “họ đi xin bữa ăn của bạn”. Bạn hãy chú ý rằng nhà hàng chúng ta muốn mang lại những món ăn ngon cho khách hàng, chứ không phải chúng ta cho họ một món ăn nào đó.
- “Việc này đi ngược lại chính sách của nhà hàng chúng em”, “ở đây, chúng em không phục vụ món ăn này”, bạn chỉ nói “món ăn này hết rồi anh chị ạ” rồi không nói gì nữa, “dạ, đó không phải công việc của em” hay “em
- chỉ làm việc ở đây thôi, việc này em không biết ạ”. Những câu nói này, chứng tỏ bạn không quan tâm đến khách hàng. Thay vì nói như vậy, bạn có thể nói: “dạ, nhà hàng chúng em không phục vụ những món này ạ, món anh chị yêu cầu bên khách sạn Hà nội có ạ”, hoặc là “dạ, nhà hàng chúng em không phục vụ những món này ạ, nhưng em sẽ đề xuất với quản lý để sớm thêm món này vào thực đơn, anh chị cho em xin địa chỉ, khi có món, em sẽ gửi thư đến anh chị ạ!”.
- Không đưa các món ăn hay gia vị…thêm cho khách, hoặc có đưa sau khi khách đã nhắc lại hoặc có đưa nhưng lại chậm chễ.
Tại sao bạn phải lắng nghe khách hàng?
- Khi bạn chia sẽ hay nói chuyện với ai, bạn có cảm thấy buồn, bị xúc phạm khi người đối diện không lắng nghe, phớt lờ lời nói của bạn? Khách hàng cũng vậy.
- Lắng nghe tạo cho khách hàng thấy rằng bạn tôn trọng, đánh giá cao và quan tâm đến họ.
- Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng, bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân.
- Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.
Làm thế nào để lắng nghe?
- Hãy để cho khách hàng nói hết những điều họ muốn nói, hãy khích lệ họ nói bằng cách chen ngang các câu như: dạ vâng; dạ, còn ý của anh chị về….ạ!. Khi nghe, tư thế của bạn đúng như đang tiếp xúc với khách hàng (tài liệu hướng dẫn giao tiếp nhà hàng).
- Đừng hỏi lại khách: “xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề”? . Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng.
- Đừng bao giờ tranh luận (tranh khôn), khẳng định hơn thiệt với khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.. Sự tranh luận thường không có kết quả “win –win” = “thắng –thắng” cho cả hai bên. Nếu khách hàng nói đúng hoặc có khả năng đúng, bạn hãy cảm ơn ý kiến của khách, hãy cho họ biết ý kiến của họ giúp nhà hàng của chúng ta như thế nào. Thậm chí, nếu như ý kiến của khách hàng tốt, hãy đề nghị với quản lý có chính sách
- khuyễn mãi cho họ.Trường hợp khách hàng nói sai, bạn hãy “im lặng” nhé, bạn không muốn phải “mất mặt” với ai kể cả khi bạn đã làm sai, khách hàng cũng vậy.
- Khi khách hàng muốn tranh luận, hãy để họ nói, đây là lúc bạn cần vận dụng kỹ năng lắng nghe của mình. Khi khách hàng nói hết, họ sẽ bớt nóng hơn và như vậy bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc đối thoại với họ.
- Sự phàn nàn của họ không phải bao giờ cũng thoả đáng, nhưng chắc chắn có lý do của nó xuất phát từ phía bạn hay cửa hàng của bạn. Chứng tỏ rằng nhà hàng hay chính bạn có điều gì đó đang tồn tại không làm thuyết phục họ hoàn toàn, chính thế cần phải lắng nghe để hoàn thiện chính mình.
- Bạn đã bao giờ thấy tự hào, vui sướng khi được giải thích cho người khác về những gì bạn đã biết cho họ? Khách hàng cũng vậy, khi họ muốn chỉ dẫn cho nhà hàng hay bản thân bạn, bạn hãy lắng nghe, khuyến khích khách hàng nói. Hãy hỏi khách hàng về những lời khuyên có thể giúp nhà hàng, giúp bạn làm tốt hơn.
Theo một nghiên cứu, 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường. Còn với bạn thì sao? Có lẽ bạn sẽ không bao giờ quay trở lại nhà hàng mà bạn đã bị coi thường.
Thế nào là không tôn trọng khách hàng?
- Nghi ngờ khả năng thanh toán của khách hàng. Tỏ thái độ, lời nói ám chỉ khách không có khả năng để ăn, uống được món đó. Ví dụ: "Thưa ông, để tôi chỉ cho ông loại rượu khác. Những loại rượu này giá rất đắt!"
- Tỏ ra ngạc nhiên ….về việc khách hàng chưa biết về nhà hàng, điều này làm cho khách hàng có ý nghĩa là họ có kiến thức xã hội kém cỏi…Thay vì đó, bạn có thể nói: “dạ, anh chị đã đến nhà hàng Long Đình chưa ạ, nếu họ nói chưa, thì bạn có thể nói: em xin phép được giới thiệu đôi chút về nhà hàng Long Đình ạ”.
- Các nhân viên bình phẩm không hay về một khách hàng nào đó, ví dụ: "Cái gã vừa rồi sao mà ngu ngốc". Để cho khách hàng khác nghe được điều này nghĩa là bạn không ngăn được họ nghĩ rằng biết đâu họ sẽ là đối tượng đàm tiếu tiếp theo?
- Phân biệt đối xử với khách hàng về ăn mặc như thế nào, thuộc tầng lớp nào, cách ăn mặc, giàu nghèo, giai cấp, giới tính, tuổi tác, dân tộc, ăn nhiều hay ăn ít, ăn món rẻ tiền hay mắc tiền, ai đến trước phục vụ trước. Đừng nhìn mặt mà bắt hình dong, nhiều người có rất nhiều tiền mặc dù lại ăn mặc bình thường.
- Tỏ thái độ như chê bai khách hàng, ví dụ khi khách hàng giới thiệu tên của họ (tên này không được đẹp), thì bạn lại mỉm cười hoặc nói to tên của họ cho mọi người nghe thấy.
- Khách hàng không đủ tiền thanh toán cũng phải tôn trọng, vui vè với họ. Không làm mất mặt họ trước người quen và khách hàng khác. Ai trong đời thể nào chả có lần quên hoặc không đủ tiền thanh toán một cái gì đó?
- Hãy nhớ nguyên tắc: luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng.
- Phục vụ mỉm cười là yêu cầu cơ bản của nghệ thuật phục vụ nhà hàng. Bạn mỉm cười có nghĩa là bạn tự tin, khoẻ mạnh, bạn đang chào đón và sẵn sàng hết lòng vì khách hàng.
- Trong quy tắc vàng cho các nhà kinh doanh thành công, mỉm cười là yếu tố quan trọng thứ hai sau yếu tố: khách hàng là thượng đế.
- Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. Nụ cười chân thật là nụ cười xuất phát từ tâm, từ trái tim của bạn.
- Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật. Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.
- Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn.
- Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.
- Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.. để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn.
- Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại
- Đừng ba hoa với khách hàng bất cứ điều gì. Ví dụ” nhà hàng chúng em là nhà hàng số 1 tại Việt nam…”. Nếu khách hàng tin rằng, bạn đã nói quá một vấn đề gì đó, họ có thể suy ra những vấn đề khác cũng vậy.
- Bạn nói rằng “ dịch vụ của nhà hàng có mọi thứ, bạn có thể phục vụ tất cả…”. Nhưng cuối cùng bạn không thể đáp ứng một số yêu cầu của khách hàng.
- Theo một cuộc điều tra, 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói và hành động.
9.Giữ uy tín với khách hàng
- Hãy cố gắng đảm bảo lời hứa của bạn với khách hàng. Trường hợp gặp khó khăn và không thực hiện được, bạn hãy báo cáo cho quản lý trực tiếp xin ý kiến giải quyết.
- Nếu không thực hiện được lời hứa với khách, bạn hãy báo cho khách biết lý do tại sao và khi nào thì bạn có thể làm được cho khách hàng.
- Giúp đỡ khách hàng tức là đồng hành cùng với họ, điều này thể hiện sự quan tâm cao nhất đối với khách hàng.
- Khi khách hàng gặp khó khăn, hãy nhanh chóng giúp đỡ họ, bạn có thể dừng các công việc khác để toàn tâm toàn ý giúp khách hàng.
- “dạ, để em giúp chị một tay”, dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.
- Bạn chỉ nên giúp đỡ nếu điều đó cần thiết và có ý nghĩa, những sự giúp đỡ không cần thiết có thể làm phiền khách hàng.
- Khi bạn làm sai bất cứ điều gì hay thuộc lỗi của nhà hàng, hãy tỏ xin lỗi họ một cách chân thành, bạn có thể cho khách hàng biết nhà hàng sẽ sửa chữa như thế nào.
- Khách hàng thường rất khó chịu khi phải nghe những lời bào chữa rằng những việc bạn làm chẳng có gì là sai so với nguyên tắc của công ty.
- Hành động xin lỗi và cam kết đưa lại một dịch vụ tốt hơn luôn hữu ích đến mức bạn có thể xoá đi sự bất mãn của khách hàng và chuyển nó thành lòng trung thành, nếu sau đó bạn thực hiện được những gì đã hứa.
12.Đừng làm cho khách hàng thất vọng
- "Nhà hàng em không có món này", “hôm nay món này không phục vụ nữa, vì đã hết nguyên liệu ạ” (mặc dù mới có 10h sáng)….
- “Xin lỗi, đã đến giờ đóng cửa, nên em không thể phục vụ anh/chị”. Hành vi này cho thấy, bạn làm việc một cách máy móc như chiếc đồng hồ, chứ không phải làm việc theo cam kết thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Nguyên tắc của chúng ta là: không bao giờ nói “không” với khách hàng, cụ thể:
+ Khi khách hàng hỏi món ăn nhưng món đó không có trong danh mục phục vụ, bạn có thể nói: “dạ, nhà hàng em không phục vụ món ăn này, nhưng em sẽ hỏi ý kiến quản lý, anh chị vui lòng cho em xin thông tin liên lạc, khi có thông tin, em sẽ gửi ngay cho anh chị”.
+Khách hỏi: “ở đây có dịch vụ karaoke không em”. Bạn có thể trả lời: “Dạ, nhà hàng không có phục vụ, nhưng anh có thể tới Karaoke Nice ở số 124 Hai Bà Trưng hay Karaoke Moon trên đường Lỳ Thường Kiệt, số 12”.
- Cảm ơn là sự biểu lộ của chúng ta đối với những người đã giúp chúng ta làm một điều gì đó. Nếu có một người cám ơn bạn với một thái độ thờ ơ, không chân thành, cảm ơn cho qua chuyện, bạn sẽ thấy như thế nào? Như vậy cảm ơn phải thể hiện sự chân thành.
- Khi cám ơn, bạn đứng đối diện với khách hàng khoảng 1m, hơi cúi người 20 độ, và mỉm cười nói lời cảm ơn khách.
- Bạn hãy cảm ơn khách hàng khi họ có những ý kiến giúp nhà hàng cải tiến dịch vụ, khi họ làm những điều tốt cho nhà hàng.
- Bạn cũng sẽ cảm ơn khách hàng khi họ ăn xong và ra về.