• Xưng là ông/bà nếu trên 60 trở lên.
• Xưng là chú/cô nếu từ 46 – 60.
• Xưng là anh/chị nếu họ từ 18 – 45.
• Nếu dưới 18 xưng là em.
• Trường hợp khách yêu cầu đổi cách xưng hô thì thực hiện theo yêu cầu của khách.

2.Lời nói

• Nói bình thường, đủ nghe (không quá to hoặc quá nhỏ);
• Lời nói phải rõ ràng, tránh nói lạc đề hoặc nói quá nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mới nghe rõ;
• Nói với tốc độ vừa phải. Nói chậm hơn một chút so với những cuộc nói chuyện bình thường. Trong trường hợp người nghe cần phải ghi chép những điều mình nói thì cần nhắc lại;
• Không nên hạ thấp giọng làm người nghe cảm thấy khó chịu;
• Giọng nói cần có âm điệu lên hoặc xuống một chút để người nghe khỏi bị nhàm chán.

3.Cách chào khách

3.1.Nguyên tắc đón chào nói chung

• Đứng cách khách khoảng 1 mét, hướng về phía đối diện với khách.
• Hai tay thả lỏng, tay phải nắm tay trái ở phía trước.
• Cúi đầu khoảng 20 độ và mỉm cười chào khách.

3.2.Chào khách trên đường đi trong nhà hàng

• Phải đứng lại, đứng nép vào sát đường đi bên tay phải cho khách đi qua.
• Hơi cúi đầu vào mỉm cười chào khách.

4.Cách nói khách hàng chờ

Trường hợp bạn phải làm một điều gì đó, trong khi khách hàng đang yêu cầu, bạn hãy nói: anh/chị vui lòng chờ 5 phút.

5.Cách xin lỗi

• Dạ cho em thành thật xin lỗi, vì.....(hãy nêu lý do khách quan, đừng bao giờ nêu lý do chủ quan).
• Hãy nêu cách khắc phục cho những lỗi lầm, sai sót của nhà hàng.

6.Trường hợp khách yêu cầu món ăn đã hết, hoặc không đủ nước chấm, thiếu ớt...

Dạ, mong anh chị thông cảm, hôm nay rất nhiều khách đã ăn món này nên hết sớm, em hẹn anh chị lại lần sau.

7.Cách xử lý khiếu nại

• Không nói những câu đại loại như: Tôi không biết; tôi không thể; bạn cần phải…; đợi tí xíu nhé !; A lô! Tôi đang bận; tôi không thấy có vấn đề gì cả; mai ông gọi lại nhé; không ai biết đâu; tôi mới chỉ làm ở đây; ngày mai tôi nghỉ phép; đấy không phải là việc của tôi…
• Hãy coi như là chuyện nhỏ;
• Đừng trả đũa họ hoặc tỏ ra bực bội;
• Phải kiềm chế cảm xúc cá nhân;
• Thực hiện 4 nền tảng.

+Không biện hộ, cãi cùn đến cùng;

+Không hứa hẹn suông;

+Không đổ lỗi cho họ không biết cách sử dụng;

+Hãy thực hiện 4 nền tảng sau: Thái độ cầu thị; ghi nhận và thông cảm; thảo thuận cùng giải quyết; quan tâm, thực tế.

8.Các điều cấm kỵ khi giao tiếp với khách hàng

• Không ăn uống.
• Không soi gương hay trang điểm.
• Không khoanh tay hay bỏ tay vào túi, chống nạnh, không chỉ trỏ, bình luận.
• Không tụ tấp tán gẫu nói cười lớn tiếng hoặc thì thầm.
• Không ngồi lên bàn, không nhắn tin hoặc gọi điện thoại trong khu vực phục vụ
• Không làm việc riêng trong khi giao tiếp, nhất là chị em phụ nữ thường hay cắt móng tay, móng chân, kẻ lông mày, tô son, đánh phấn

9.Cách nói chuyện qua điện thoại

• Dạ, công ty Triều Nhật xin nghe ạ.
• Dạ, nhà hàng Long Đình xin nghe ạ.

Chú ý âm điệu của giọng nói cần tỏ ra ân cần vui vẻ.

10.Cách nhìn vào khách

• Mắt nhìn thẳng vào mặt khách với ánh mắt tươi vui.
• Không nhìn ra chỗ khác đặc biệt là ngoài đường, chú ý đến bàn khác, tường, trần…

Không nhìn liên tục hoặc chằm chằm